乗ります！降ります！乗客体当たりでケンカ…田園都市線が大幅遅れ

　http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20170119-00000513-san-soci

いきさつ

東急・田園都市線上り線が１９日朝、乗客同士のケンカが発端となり３０分以上も遅れた。迂回する大井町線も混雑し、出勤の足が大きく乱れた。もともと、混雑で知られる同線。

もともと混雑が当たり前だったようですが、よくある話のようですが・・・

原因は？

三軒茶屋駅（世田谷区）でホームに人があふれたため、列車が速度を落として入線したことなどから遅れが増大したという。

単純にホームに人があふれて電車が遅れるという、異常事態でも常習化しているようで、安全確保どころではないようです。

乗客の覚悟

　ツイッターには、「鷺沼駅で『乗りまーす』と言いながら、無理やり体当たりしながら乗った客が、溝の口駅で『降りまーす』と言いながら体当たりしながら降りて、喧嘩です」

とんでもない乗客だな。と思ったのですが、このくらいやらないと通勤通学のために電車に乗れないということでしょう。

東急電鉄の安全意識は？

以前、かっ【東急電鉄の炎上商法？車内での化粧マナーＣＭ】で乗客を非難するCMに対して非難をしました。こんなことより優先することがあるのではないか？と。

例えば視覚障害者や酔っ払いが毎日のように命を落としているホーム転落。これはホームドアで完全に防止できることは飽きあらかですね。　そこで設置データを見てみましょう。

ホームドアの設置状況（平成28年3月末現在）

東急田園都市線のホームドア設置状況

今回の東急田園都市線で乗客の命を守るホームドアを設定しているのは「宮前平」のみ。※平成28年3月末現在

東急電鉄の意識

ホームドアは予算もかかります。　が、車内化粧のマナーCMを作る莫大な予算はあるわけです。　つまり、会社の考え方として、人の命や安全運行よりも、化粧はマナー違反だ！という方が優先されているわけですね。

そして「マナー違反！」と人を非難する集団ですから、今回のような乗客が登場しても不思議ではありません。　まさに引き寄席の法則でしょう。（違うけど）

広告代理店に払うほど予算が余っているのなら、少しでも乗客のためにつかって欲しいものですね。

炎上商法かとおもたわ

東急電鉄車内マナー向上CM・4篇?仁村紗和

YouTube・東急電鉄車内マナー向上CM・4篇?仁村紗和より

東急電鉄のマナー広告。　これ、企画段階でダメだろうときづかないんだろうか？　作っちゃったとしても、できあがりを見て、違うな。と考えられる発言権を持った社員はいなかったんだろうか？

ワイドショーやネットで炎上しているこのCMですが、当たり前っちゃぁ当たり前。　マナーの意味を根本的に吐き違えている！　かどうかは堂でもよくて、ビジネスを行ってる組織として大丈夫か？と思うレベルの話でしょう。

車内の化粧は減ったのか？

目的は達成されたのでしょうか？　つきつめるとこれです。　車内の化粧がマナー違反かどうかは個人個人の意見なのでどうでもいい。　でもビジネスを行う組織として、施策が成功しているのか失敗しているのかはとても重要な話です。

企業の活動、マーケティングではやりっぱなしはあり得ません。　実際にどのくらいの効果があったのか？　きちんと検証する必要がある、というわけですね。

化粧が減ったらどうよくなったのか？

マナー広告の目的は売上げではありませんので、実際にどうよくなったのか？　という根拠が必要です。　推測ですが、そもそもマナーの啓蒙を行うためには根拠が必要です。

例えば非常に多くのお客様からのクレームが多かった、電車の遅延につながる、駅員の業務が増えて安全確保に支障をきたす。などですね。　たぶん化粧の場合は、【多くのお客様からのクレーム】に該当するので、その前後比較を行えばいいわけですね。

しかし今回の場合は、すでに放送されただけで、【酔っ払いはどうなんだ？】【化粧がどんな迷惑なんだ？】という炎上・クレームになっているわけですから、相当な改善が無い限りは明らかに失敗でしょう。

化粧の優先順位はそんなに高いのか？

ちなみに上記のCM動画、ほかにもマナー違反が載っているんですね。　【駆け込み乗車】や【酔っ払い】を差し置いての【車内での化粧】なんてどうでもいいこととしか思えません。

• 車内での化粧　【非難タイプ】・【車内での化粧はご遠慮ください】
• 歩きスマホで人にぶつかり、あやまりもしない　【非難タイプ】・【歩きスマホは危険です】
• 座席に座るために、割り込み乗車をする　【非難タイプ】・【整列乗車に、ご協力ください。】
• 狭い車内でリュックを背負い、子どもの顔にぶつける　【反省タイプ】・【大きな荷物は周囲にご配慮ください】

また炎上する理由としては、化粧している奴はダメ！（余裕ないないないな?い♪・お出かけ前になぜできない♪）という人を攻撃する【非難タイプ】なんですね。　人を非難すれば非難が返ってくるのは当たり前で、しっかりとした根拠や理由がなければ厳しいでしょう。

せめてリュックパターンのように【反省タイプ】で、化粧している自分が、なんらかの理由で反省しているパターンにすべきだったでしょう。　ここらへんの人の気持ちが読める、読めないもとても重要です。

でも上記の他の３つを考えればわかりますが、もっとも他人に影響をあたえない車内での化粧が【ご遠慮ください】と禁止を促しているのに対し、他人へ危険を及ぼす歩きスマホは【危険です】、割り込み乗車は、【ご協力ください】と、コピーのトーンもまるで違います。

• 車内での化粧　　　　→　【車内での化粧はご遠慮ください】
• 歩きスマホで衝突　　→　【歩きスマホは危険です】
• 割り込み乗車　　　　→　【整列乗車に、ご協力ください。】
• 狭い車内でリュック　→　【大きな荷物は周囲にご配慮ください】

逆に考えて、上記４つ＋（駆け込み乗車・酔っ払い）も足した６つのうちで、亡くなって欲しい順を考えればわかりやすいでしょう。　電車の遅延や、危険を誘発する行為などを考えれば全体にとって化粧はどーでもいい。という話です。

もちろん、化粧で粉が飛んでくるとかあるでしょうが、あまりにも発想がショボすぎるということです。　整髪料禁止、ファブリーズもダウニーも禁止。くらいの場なら通る理屈でしょうが、ならばヤニやアルコールのニオイはどうなんだ。。。と主観の水掛け論になるので、それぞれの考えでいいことでしょう。

どちらにせよ、これで化粧が増えるとは思えないので、隔日に減るでしょう。　ということで、電車賃から捻出されるCMの制作コストのおかげでよい状況になったのではないでしょうか。

発想がオワコンのおっさん

CM動画でこの化粧バージョン１つだけ、重要度も緊急度も低い、どーでもいいことでしょう。　つまりそもそもの視点がズレていることに加えて、コミュニケーション能力、公開したあとの世論の反応をイメージすることができなかったのが原因です。

伝え方が９割

この炎上原因の１つは、伝え方の問題。　「伝え方が９割」という良書がありますが、ものごとはただ思ったことを言えば良いと言うことではありません。

この世でもっとも嫌われるのが【自慢】と【説教】であるように、相手の身になって考えられない自己主張は、結果も出ずに反感を買うだけです。　今回のパターンなら、コミュニケーションの能力の欠如が招いたトラブルというより、自爆ですね。

リュック版は秀逸

なぜこのバージョンがオワコンのおっさんの発想だといい切れるのは、「上から目線の非難だから」です。　リュックバージョンをもう１度見てください。　自分が他人に迷惑をかけてしまった、と反省しています。

他人をやみくもに批判していないんですね。　あぁこれをつくった人は、他人を批判しても他人は変わらないことを知っているし、自分が他人に与える影響を気づかせるという、視点を提供しています。　とても秀逸でマナー広告のお手本といってもいいくらいです。

リュックが邪魔のような、電車の運行や他人への危険とまでは行かない行為でも、子どもの顔の高さになるから危ないかもな。　と自分で考えられるようにできているわけです。

車内での化粧バージョンはクソバイス

それに対してトップに持ってきている車内での化粧バージョンは、ズレたクソアドバイス。いわゆるクソバイスと言ってもいいでしょう。　他人を批判すれば言うとおりになると思っているわけです。

キャバクラで説教するようなおっさんに多いのですが、自慢や上から目線の持論の押しつけを聞いてくれるのは、お姉さんはそのクソバイスを聞くのが仕事だからです。

「なんだおまえ。化粧してくる余裕もないのか。みっともない。」というオッサンの発想がそのまま動画になってるだけ。　だからやたらと高圧的で、一方的なコミュ障的動画になってしまってるんですね。　いやこれじゃ言い訳もできないので、「都会の女はみんなキレイだ」くらいは冒頭に入れさせてください。と電通あたりの優秀な人が入れたんだと思うぞ。（適当）

現場の駅員は絶対に言わない言葉

こんなコストをかけて、私の知らない効果はあるのかもしれないけど、この「化粧マナー動画」のセリフって、現場の駅員さんだったら使わない言葉だと思わない？

「イケメンだろうが関係ない」、「本当にあるから気をつけて」なんてのは使わないにしてもいいとして、「余裕ない」、「なぜできない」とか「がんばるところがちがくない？」、「夢も希望もない」などなど非常に人に対して攻撃的な言葉が目立ちます。

会議室で広告代理店と決めたことなんだろうけど、実際に乗客に対応するのは現場の駅員なんだよね。

たぶん作ったのは、車内で化粧している女が嫌いなだけってのはわかるけど、現場の駅員に意見を聞いたら、もっと違う表現になったでしょう。　そんな言い方したら、反感をかうので別の表現にしましょうとか、こういう表現の方が納得してもらったことが多い、とかね。

だったら人身事故を１件でもなくすため設備とか、トラブルで遅延した時に乗客からのクレームを減らせるような工夫のために専門家の研修を受けるとか、１日１個でも処理するゲロが減るアイデアをにコストをかける方がいいんじゃない？　乗客も助かるし。

これだけ広告費用かけて化粧が減っても、だから何？って話でしょう。　終わってるオッサン以外は。

「車内で化粧をする女は仕事ができない」なんて意見もありますが大丈夫、みんな同じようなものです。　めっちゃ仕事できる人は満員電車を避けて出社するので、他人の化粧なんか影響を受けることもありません。　というか、そもそも他人に振り回されませんので。

カーネギーのタバコの辞めさせ方

人を動かす

デールカーネギーの「人を動かす」の中に、他人に好ましくないことを辞めさせるエピソードがあります。

ある工場は禁煙にもかかわらず、タバコを吸っている従業員グループがいたんですね。　マナーというか完全なルール違反なんですが、それを発見した経営者はその従業員グループになんと言ったか？

従業員としても「まずい！」と思ったことでしょう。　経営者がルールを破っている社員を発見したのですから????責するのは当然です。　今回のDM動画のように、いかにおまえたちが間違っているかと非難してクビにすることもできたかもしれません。

でもその経営者は、笑顔で近づきます。　そしてそのルール違反の従業員に「ここは禁煙だから、外で思う存分吸ってきなさい」と葉巻を差し出したんですね。　その後、禁煙のルールを破る者はなくなり、仕事の効率もアップした。

仕事の効率まではまぁできすぎた話じゃない？　とも思いますが、私にも同じような経験がありますし、さすがのカーネギーという話ですね。

東急電鉄の望んだ結果はわかりませんが（炎上目的なら大成功！）、この「人を動かす」のようなスマートなやり方もあったのではないでしょうかね。

まとめ

知っていてもできない

カーネギーの「人を動かす」なんてのは、社会人なら誰でも読んでいるであろう書籍。その例に当てはめてみればかんたんなのに、今回のような非難で終わってしまう。

なかなか私たちってのは、客観的に考えることもできませんし、知っていても実行できるわけではないってことですね。

自分の主張をぶつけて、相手の話や気持ちは無視して相手を非難する。　それが人間なのかもしれません。　とにかく考える、さまざまなことを考えるってのはとても大切なことですね。